नौ वर्षों के निरंतर निवेश के बाद, यह सेवा शहर में “सुरक्षित ठिकाना” कैसे बना सकती है?

अप्रैल की शुरुआत में, गुआंगज़ौ में तापमान 30 डिग्री से अधिक बढ़ गया, जो बाहरी श्रमिकों के लिए पहले से ही काफी चुनौतीपूर्ण मौसम है।

सफाई कर्मचारी चिलचिलाती धूप में बहुत पसीना बहा रहा था, इसलिए जब मैं वहां से गुजरा, तो मैंने उससे पूछा कि क्या वह छाया में आराम करना चाहती है, लेकिन दादी ने अपना हाथ लहराया और कहा:

मैं थका नहीं हूं। अगर मुझे प्यास लगती है, तो मैं पानी पीने और ठंडा करने के लिए अगले दरवाजे हुआवेई सर्विस स्टोर पर जाऊंगा।

इस कुछ अप्रत्याशित उत्तर ने मुझे बहुत प्रभावित किया। यह पता चला है कि सड़कों पर खुले ये मोबाइल फोन सेवा स्टोर उपकरण की समस्याओं को हल करने से कहीं आगे निकल गए हैं और कई लोगों के जीवन का एक अनिवार्य हिस्सा बन गए हैं।

सेवा को जीवन का हिस्सा बनाएं

फ्रांसीसी शहरी विद्वान कार्लोस मोरेनो द्वारा प्रस्तावित "15-मिनट शहर" अवधारणा आदर्श शहरी स्वरूप का वर्णन करती है:

एक अच्छे शहर को निवासियों को साइकिल चलाने या पैदल चलने के 15 मिनट के भीतर सभी बुनियादी जीवन आवश्यकताओं को पूरा करने की अनुमति देनी चाहिए।

दिलचस्प बात यह है कि अच्छी व्यावसायिक अंतर्दृष्टि अक्सर शहरी नियोजन सिद्धांत से पहले निवासियों की निकट-क्षेत्र की जरूरतों को पूरा कर सकती है। सुविधा स्टोर, नीचे कैफे, सड़कों पर साझा पावर बैंक, या हुआवेई सर्विस स्टोर जो अनजाने में शहर के कोने-कोने में फैले हुए हैं, अब निवासियों के "15-मिनट के जीवन चक्र" के अपरिहार्य घटक बन गए हैं।

हर किसी के बगल में खुलने वाला हुआवेई सर्विस स्टोर अब केवल एक मरम्मत स्थल नहीं है, बल्कि शहर में एक गर्म सार्वजनिक स्थान की तरह है। चाहे आप परामर्श के लिए आएं, मरम्मत के लिए आएं, या बस रुकें, एक गिलास गर्म पानी हमेशा तुरंत परोसा जाता है। 100W फास्ट चार्जिंग, आरामदायक सीटें और मुफ्त वाई-फाई न केवल सुविधा सुविधाओं का एक साधारण ढेर है, बल्कि "सेवा ही जीवन है" के दर्शन की अभिव्यक्ति भी है।

2020 से शुरू होकर, हर साल गर्मियों के बीच में, हुआवेई सर्विस स्टोर बाहरी कर्मचारियों को सुविधा प्रदान करने के लिए एक "लव स्टेशन" गतिविधि शुरू करेगा, ताकि वे ठंडक पाने, पानी पीने और आराम करने के लिए किसी भी समय स्टोर में प्रवेश कर सकें। यह एक छोटी सी जानकारी है, लेकिन इससे पता चलता है कि Huawei सर्विस स्टोर स्वाभाविक रूप से समुदाय का हिस्सा बन रहे हैं।

बाहरी श्रमिकों के लिए एक ठंडी जगह और एक गिलास गर्म पानी प्रदान करना, यह शांत "मानवीय स्पर्श" आसपास के निवासियों के दिलों में विश्वास की भावना पैदा करता है जो व्यावसायिक संबंधों से परे है। जब आपके डिवाइस में कोई समस्या आती है, या आप बस आराम करना और रिचार्ज करना चाहते हैं, तो विश्वसनीय निकटता के साथ आपकी आवश्यकताओं का जवाब देने के लिए पास में हमेशा एक Huawei सर्विस स्टोर होता है। यह निश्चितता जो मन की शांति लाती है वह कभी-कभी हार्डवेयर मापदंडों की तुलना में अधिक सुखदायक होती है।

मैंने देखा है कि कई युवा माता-पिता अपने बच्चों को "अपने बच्चों को घुमाने" के लिए हुआवेई सर्विस स्टोर में लाते हैं – अधिकांश माता-पिता स्टोर में नए उत्पादों को आज़माते समय उपकरण रखरखाव सेवा पूरी होने की प्रतीक्षा करते हैं, और उनके बच्चे हमेशा वह उत्पाद ढूंढ सकते हैं जो उन्हें विभिन्न उत्पादों में से सबसे अधिक आनंद देता है। यह एक उज्ज्वल और स्वच्छ वातावरण प्रदान करता है जो सुरक्षित और आरामदायक है। सामान्य शॉपिंग मॉल स्टोरों के विपरीत, जिनका लक्ष्य रूपांतरण होता है, हुआवेई सर्विस स्टोर्स को बिक्री से परेशान नहीं होना पड़ता है। वे अत्यधिक हस्तक्षेप किए बिना सुविधा प्रदान करने के बारे में हैं, शहरी लोगों को थकान से बचने के लिए एक हल्का विराम बटन दबाते हैं।

"मन की शांति" की यह धारणा पारंपरिक सेवाओं के दायरे से कहीं आगे निकल गई है।

यह सच है कि 3सी डिजिटल उद्योग में सेवाओं को तोड़ना हमेशा कठिन रहा है: स्टोर कवरेज की व्यापकता, पेशेवर सेवा मानकों और परिचालन लागत-प्रभावशीलता द्वारा गठित "असंभव त्रिकोण" ने कई ब्रांडों को हतोत्साहित किया है। कई व्यावसायिक तर्कों में, सेवाओं को उन परिसंपत्तियों की तुलना में लागत के रूप में अधिक देखा जाता है जिन्हें लंबी अवधि में निवेश किया जा सकता है और चक्रवृद्धि ब्याज उत्पन्न किया जा सकता है।

लेकिन हुआवेई की पसंद लगभग बिना किसी लागत के अपनी सेवा प्रणाली को मजबूत करना है – हुआवेई ने देश भर में 2,100 से अधिक अधिकृत सेवा केंद्र और 20,000 से अधिक सेवा पिक-अप पॉइंट तैनात किए हैं, जो 99% प्रीफेक्चर स्तर के शहरों और 92% काउंटियों को कवर करते हैं। ल्हासा के बर्फ से ढके पहाड़ों और पठारों से लेकर झोउशान के द्वीप के मछली पकड़ने वाले गांवों तक, यह सेवा नेटवर्क एक तीव्र तंत्रिका तंत्र की तरह है, जो उपयोगकर्ताओं की हर छोटी-छोटी ज़रूरत को महसूस करता है, चाहे वे कहीं भी हों।

अंततः, प्रौद्योगिकी की तर्कसंगत खोज सेवा के अवधारणात्मक तापमान पर आधारित है। प्रौद्योगिकी का अंत पैरामीटर प्रतिस्पर्धा नहीं, बल्कि लोगों के बीच संबंध और देखभाल हो सकता है।

यह हुआवेई का गर्मजोशी भरा सेवा अनुभव है।

सेवा की गर्म शक्ति विवरण में छिपी हुई है

जैसे-जैसे प्रौद्योगिकी जीवन में हर अंतर को भरती है, हमारे उपकरण अब केवल संचार उपकरण या मनोरंजन वाहन नहीं हैं, बल्कि मेमोरी कंटेनर, कार्य भागीदार, स्वास्थ्य मॉनिटर और भावनात्मक कनेक्शन बिंदु भी हैं। जब उपकरण विफल हो जाता है, तो यह न केवल कार्यात्मक असुविधा लाता है, बल्कि डेटा हानि के बारे में चिंता, बाहरी दुनिया से संपर्क खोने के बारे में घबराहट और दैनिक जीवन बाधित होने के बारे में भ्रम भी लाता है।

हुआवेई सर्विस स्टोर्स द्वारा प्रदान की जाने वाली "मन की शांति" दैनिक जीवन सेवाओं से परे है। यह उपयोगकर्ताओं की बेचैनी को भी शांत करता है जब उनके उपकरण विफल हो जाते हैं और डिजिटल दुनिया से उनके कनेक्शन को जल्दी और प्रभावी ढंग से बहाल करता है।

एक बार जब मैं एक स्टोर में अपने मोबाइल फोन की मरम्मत कर रहा था, मैंने देखा कि एक बूढ़ा व्यक्ति जो अपने मोबाइल फोन पर कॉल नहीं कर सकता था, मदद के लिए स्टोर पर आया। क्लर्क ने तुरंत उसके लिए गर्म पानी लाया, और रखरखाव इंजीनियर ने कुशलतापूर्वक समस्या का समाधान किया: न केवल उसे बताया कि समस्या गलती से हवाई जहाज मोड चालू करने के कारण हुई थी, बल्कि धैर्यपूर्वक हवाई जहाज मोड के कार्य को भी समझाया। मैंने पूछा कि क्या मुझे जानकारी आदि पढ़ने के लिए अपने फोन पर फ़ॉन्ट आकार बढ़ाने की आवश्यकता है। अंत में, समस्या की पुनरावृत्ति से बचने के लिए मैंने एक सरल ऑपरेशन गाइड तैयार किया – यह भी एक पुरानी देखभाल है जिस पर हुआवेई सर्विसेज कई वर्षों से जोर दे रही है। उनके पास सर्विस स्टोर में हमेशा "माता-पिता के लिए मोबाइल फ़ोन उपयोगकर्ता मार्गदर्शिका" होती है।

मैंने एक शॉपिंग मॉल में दाएँ-बाएँ मुड़ते समय एक लड़की को पसीना बहाते हुए भी देखा। यह पता चला कि वह यह जानकर आश्चर्यचकित थी कि हवाई अड्डे पर जाने से पहले उसने अपना आव्रजन कार्ड मुद्रित नहीं किया था। हताशा में, मुझे पता चला कि हुआवेई सर्विस स्टोर वास्तव में मुफ्त स्व-सेवा मुद्रण सेवाएँ प्रदान करते हैं। आप अपने Huawei मोबाइल फोन को छूकर प्रिंटर से कनेक्ट कर सकते हैं। तीन क्लिक, पांच को दो से विभाजित करने से तत्काल आवश्यकता का समाधान हो गया।

हुआवेई सर्विस स्टोर में यह दैनिक जीवन है। ये सभी सामान्य और छोटी चीज़ें हैं, लेकिन पड़ोसियों के लिए ये बड़ी घटनाएँ भी हैं।

2017 की शुरुआत में, हुआवेई ने अपनी सेवा क्षमताओं को प्रदर्शित करना शुरू कर दिया था। इसने उपयोगकर्ता के फोकस को व्यावहारिक कार्यों में बदलने के लिए "हुआवेई सेवा दिवस" ​​​​की शुरुआत की, जिसे हर महीने महसूस किया जा सकता है। पिछले नौ वर्षों में, हुआवेई की सेवाएं उद्योग बेंचमार्क बन गई हैं, और "हुआवेई सेवा दिवस" ​​भी हुआवेई के लिए अपने प्रमुख फोन को चमकाने जैसे विवरणों को लगातार परिष्कृत करने के लिए एक ब्रांड प्रोजेक्ट बन गया है।

सरल नारे "हुआवेई सेवा दिवस, हर महीने का पहला शुक्रवार और छठा दिन" के पीछे सेवा सामग्री है जिसे लगातार पुनरावृत्त रूप से उन्नत किया जाता है। जहां भी उपयोगकर्ता की आवश्यकता होगी, सेवाएं विस्तारित की जाएंगी:

• मरम्मत के लिए प्रतीक्षा करते समय, उपयोगकर्ताओं की प्रतीक्षा की चिंता और असुविधा को कम करने के लिए 100W फास्ट चार्जिंग, पेय और स्नैक्स प्रदान किए जाते हैं।
• देश भर में 100% सेवा स्टोरों ने संपूर्ण मरम्मत प्रक्रिया के दृश्य को साकार करने के लिए पारदर्शी मरम्मत कक्ष स्थापित किए हैं, जिससे उपयोगकर्ताओं को यह देखने की अनुमति मिलती है कि वे क्या मानते हैं।
• जो उपयोगकर्ता मोबाइल फोन जैसे मुख्य उपकरणों की मरम्मत के लिए स्टोर पर आते हैं, हम उन्हें मुफ्त बैकअप मशीन सेवाएं प्रदान करते हैं ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि मरम्मत अवधि के दौरान उनका दैनिक संचार और जीवन बहुत अधिक प्रभावित न हो।
• यह ध्यान में रखते हुए कि स्मार्ट घड़ियों और कंगन जैसे पहनने योग्य उपकरणों में टूट-फूट का खतरा होता है, 2025 हुआवेई सेवा दिवस कार्यक्रम में मुफ्त सफाई, फिल्म-फिल्मांकन और यहां तक ​​कि पहनने योग्य उत्पादों के लिए कुछ जलरोधी गुणों की बहाली भी शामिल होगी।
• इसी तरह, Huawei लैपटॉप उपयोगकर्ताओं के लिए, 2025 में Huawei सेवा दिवस कार्यक्रम के दौरान एक नई सेवा शुरू की गई थी। सेवा दिवस के दौरान, उपयोगकर्ता मुफ्त डिससेम्बली और सफाई रखरखाव का आनंद ले सकते हैं, जो उपयोगकर्ताओं को अपने उपकरणों को साफ करने और बनाए रखने के लिए बड़ी सुविधा प्रदान करता है।

इन सेवाओं का समर्थन कठोर और पेशेवर प्रणालियों का एक सेट है। Huawei की 100% सेवा ऑनलाइन साइटों ने उद्योग के उच्च-मानक COPC प्रमाणीकरण को पारित कर दिया है; ऑफ़लाइन स्टोरों में 80% तक रखरखाव इंजीनियरों के पास राष्ट्रीय बुद्धिमान टर्मिनल एप्लिकेशन रखरखाव इंजीनियर प्रमाणन है। ये संख्याएँ ब्रांड वादे और उपयोगकर्ता विश्वास के अंतर्निहित तर्क की मात्रात्मक अभिव्यक्ति हैं।

शहर का सबसे आश्वस्त करने वाला कोना ब्रांड का भावनात्मक जुड़ाव भी है

यदि उत्पाद ब्रांड मूल्य की अभिव्यक्ति हैं, तो सेवा स्टोर ब्रांड का भावनात्मक संबंध हैं।

दुनिया भर में देखने पर, एक स्पष्ट प्रवृत्ति यह है कि ब्रांड भौतिक दुकानों की भूमिका को फिर से परिभाषित कर रहे हैं: स्टारबक्स के चुनिंदा स्टोर अक्सर एक अद्वितीय कॉफी संस्कृति का माहौल बनाते हैं; वैन स्टोर में स्केटबोर्डिंग के लिए उपयुक्त स्थान बनाएगी, स्टोर को एक ट्रेंडी सांस्कृतिक नोड में बनाने की कोशिश करेगी; और जेंटल मॉन्स्टर ने स्टोर के चारों ओर एक विशाल प्रदर्शनी बनाई है, जो ब्रांड के स्वर और कला प्रदर्शनी को एकीकृत करती है।

स्टोर लंबे समय से केवल बिक्री या रखरखाव चैनलों से आगे निकल गए हैं, ब्रांड संस्कृति और मूल्यों के भौतिक वाहक बन गए हैं, साथ ही उपयोगकर्ताओं के साथ गहन बातचीत और भावनात्मक संबंध स्थापित करने के लिए एक स्थान बन गए हैं।

हुआवेई सर्विस स्टोर भी इस प्रवृत्ति का अनुसरण करता है, लेकिन इसकी विशिष्टता यह है कि यह इस कनेक्शन को "सेवा" और "सामुदायिक स्थान" के अधिक बुनियादी और समावेशी आयाम पर केंद्रित करता है। यह वाणिज्यिक स्थान और सार्वजनिक स्थान के बीच की बाधाओं को तोड़ता है, चुपचाप सामुदायिक ढांचे में एकीकृत होता है, और घर और काम के बीच एक "तीसरा स्थान" बनाता है जो सहिष्णुता और व्यावहारिकता से भरा होता है।

एक ऐसे नोड में जो सभी के लिए खुला है, लोग पेशेवर तकनीकी सहायता प्राप्त कर सकते हैं और अपनी दैनिक भागदौड़ में मन की शांति का एक पल पा सकते हैं – आराम से आराम करना, अपने उपकरणों को चार्ज करना, या यहां तक ​​​​कि चिलचिलाती धूप या ठंडी हवा से बचना। हुआवेई सर्विस स्टोर आधुनिक लोगों की निश्चितता, सुविधा और भावनात्मक जुड़ाव की गहरी जरूरतों को पूरा करता है। परिणामी विश्वास और सुरक्षा की भावना "सेवा" का सार है।

उपयोगकर्ताओं का विश्वास एक अद्भुत अनुभव से नहीं जीता जाता है, बल्कि अनगिनत "सही समय पर" सहयोग से जीता जाता है।

यह केवल एक व्यावसायिक रणनीति अनुकूलन नहीं है, बल्कि ब्रांड के जीन में गहराई से निहित मानवतावादी देखभाल का एक प्राकृतिक विस्तार है। "हुआवेई सेवा दिवस" ​​समझौते के माध्यम से, जो नौ साल तक चला और लगातार दोहराया जा रहा है, साथ ही अनगिनत सूक्ष्म विचारों के साथ, हुआवेई सेवा न केवल अपनी "उपभोक्ता-केंद्रित" प्रतिबद्धता को पूरा करती है, बल्कि व्यक्तिगत भावनाओं का सम्मान करने और देखभाल करने और सामुदायिक जिम्मेदारियों को संभालने की पहल करने के स्तर तक अपनी प्रतिबद्धता को बढ़ाती है।

जैसे-जैसे तकनीकी मापदंडों में प्रतिस्पर्धा समान होती जा रही है, चीजों के प्रति इस तरह की मौन और हार्दिक देखभाल, इस तरह का सेवा दर्शन जो वास्तव में प्रौद्योगिकी को लोगों के दिल में रखता है, ब्रांडों के लिए चक्रों को पार करने और उपयोगकर्ताओं का स्थायी विश्वास और सम्मान जीतने का मूल कारण हो सकता है। यह दर्शाता है कि प्रौद्योगिकी का अंतिम मूल्य मापदंडों या कार्यों का ढेर लगाना नहीं है, बल्कि अंततः लोगों की सेवा करना, लोगों को समझना और लोगों को उत्साहित करना है।

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