होटल उद्योग में एआई बॉट्स की धूम मची हुई है, और अगर आपको ये अजीब लगते हैं, तो आप अकेले नहीं हैं: अध्ययन

अगर आपने कभी ऑनलाइन होटल बुक करने की कोशिश की है और आपको एआई चैटबॉट की मदद से असहज महसूस हुआ है, तो विज्ञान आपकी मदद करेगा। टेक्सास ए एंड एम कॉलेज ऑफ एग्रीकल्चर एंड लाइफ साइंसेज के एक नए अध्ययन से पुष्टि होती है कि होटल बुकिंग चैटबॉट वास्तव में लोगों को असहज कर रहे हैं, और इससे बुकिंग पर बुरा असर पड़ रहा है।

होटल चैटबॉट को इतना डरावना क्या बनाता है?

शोधकर्ताओं ने यूके में 340 वयस्कों का सर्वेक्षण किया जिन्होंने होटल बुक करने के लिए चैटबॉट का इस्तेमाल किया था और पाया कि इससे होने वाली परेशानी के तीन मुख्य कारण थे: गलत जानकारी, भ्रामक व्यवहार और दखलंदाजी। गलत जानकारी सबसे बड़ा कारण थी, जिससे अन्य कमियों की तुलना में चार गुना अधिक नकारात्मक प्रतिक्रिया उत्पन्न हुई।

इसके परिणामस्वरूप कमरों के लिए गलत दरें बताई जाती हैं, रद्द करने की नीतियां गड़बड़ होती हैं, या सवालों का जवाब पूरी तरह से टाल दिया जाता है। यह असुविधा सिर्फ एक अनुभव नहीं है। इसने उपयोगकर्ताओं की बॉट से बातचीत जारी रखने की इच्छा को लगभग 38% तक कम कर दिया और बुकिंग को स्थगित करने या पूरी तरह से रद्द करने की संभावना को लगभग दोगुना कर दिया।

शोधकर्ताओं ने "अनकैनी वैली" प्रभाव नामक एक चीज़ की ओर भी ध्यान दिलाया, जहाँ एक चैटबॉट की विफलताएँ तब और भी भयावह लगने लगती हैं जब वह मानवीय लगने की कोशिश करता है। प्रमुख शोधकर्ता बाबक ताहेरी ने इसे बखूबी समझाया, उन्होंने कहा कि जब एक मानवीय प्रणाली वास्तव में मानवीय व्यवहार करने में विफल रहती है, तो यह उपयोगकर्ताओं में निराशा से कहीं अधिक गहरी भावनाएँ उत्पन्न करती है।

इसका एक सरल समाधान है जिसे होटल अक्सर नजरअंदाज कर देते हैं।

अच्छी खबर यह है कि शोधकर्ताओं ने एक सरल समाधान खोज निकाला है जिसका उपयोग अधिकांश होटल नहीं कर रहे हैं। जब कोई चैटबॉट यह बताता है कि वह एक एआई है, तो उपयोगकर्ता उसकी गलतियों को आसानी से माफ कर देते हैं। " हाय, मैं आपका एआई सहायक हूँ " जैसा एक सरल वाक्य भी बहुत कारगर साबित होता है।

शोधकर्ताओं ने जटिल प्रश्नों के लिए किसी वास्तविक व्यक्ति से संपर्क करना आसान बनाने और एआई को अपग्रेड करने में निवेश करने की भी सिफारिश की है ताकि यह वास्तव में बिना किसी गड़बड़ी के बुनियादी कार्यों को संभाल सके।

यह शोध एक बेहद दिलचस्प समय पर सामने आया है, क्योंकि एआई ट्रैवल बुकिंग इस समय तकनीक जगत में सबसे चर्चित विषय है। गूगल ने हाल ही में सर्च में एआई ट्रिप प्लानिंग को जोड़ा है , और उबर ने अपने ऐप के अंदर एक्सपीडिया के माध्यम से होटल बुकिंग शुरू की है ।