सोनोस ने आज एक प्रेस विज्ञप्ति जारी की जिसमें मई में अपने वायरलेस संगीत प्लेटफ़ॉर्म के विनाशकारी ओवरहाल के बाद कंपनी के चल रहे कदमों का विवरण दिया गया है। कंपनी ग्राहकों से सात प्रतिबद्धताएं कर रही है क्योंकि यह एप्लिकेशन स्तर और प्लेटफ़ॉर्म स्तर दोनों पर लगातार सुधार कर रही है।
स्प्रिंग अपडेट बहुत बड़ा होने वाला था, जो सोनोस ऐस हेडफोन के अपेक्षित लॉन्च से ठीक पहले आ रहा था, जो कि मल्टीबिलियन-डॉलर बाजार में कंपनी की पहली प्रविष्टि थी। लेकिन ग्राहकों को यह समझते देर नहीं लगी कि कुछ बहुत गलत हो गया है। ब्रेड-एंड-बटर सोनोस सुविधाएँ गायब थीं । कनेक्टिविटी समस्याएँ बहुत अधिक थीं, और कुछ के लिए वे आज भी बनी हुई हैं। यह उस प्लेटफ़ॉर्म की बहुत बड़ी विफलता थी जो वर्षों से उपयोगकर्ताओं को अपने घर के किसी भी कमरे में – यहां तक कि बाहर भी, लगभग किसी भी स्रोत से वायरलेस तरीके से संगीत चलाने की अनुमति देता था। यह बहुत सहजता से किया गया था, और सस्ते में नहीं। सोनोस प्रणाली एक बहुत महंगा निवेश हो सकता है।
अब, पराजय शुरू होने के चार महीने से अधिक समय बाद, सोनोस अपने आगे के रास्ते का विवरण दे रहा है।
सोनोस के सीईओ पैट्रिक स्पेंस ने प्रेस विज्ञप्ति में कहा, "रिलीज के बाद से हमारी प्राथमिकता ऐप को ठीक करना रही है और रहेगी।" “गलतियाँ थीं, और हम पहले यह समझने के लिए गहराई में गए कि हम यहाँ तक कैसे पहुँचे, और फिर उन सीखों को कार्रवाई में बदलने के लिए आगे बढ़े। हम घर और बाहर के लिए सर्वश्रेष्ठ ऑडियो सिस्टम की पेशकश करके खुद को उस ब्रांड के रूप में वापस लाने के लिए बदलाव करने के लिए प्रतिबद्ध हैं जिसे लोग पसंद करते हैं। हमें अपने ग्राहकों के साथ हमेशा अच्छा व्यवहार करना चाहिए और मुझे विश्वास है कि इन प्रतिबद्धताओं के साथ हम ऐसा करेंगे।''
प्रेस विज्ञप्ति के अलावा, मैंने सोनोस के मुख्य रणनीति अधिकारी और मुख्य कानूनी अधिकारी एडी लाजर (वह पहले सोनोस के मुख्य वित्तीय अधिकारी थे) से आधे घंटे तक बात की कि क्या हुआ और कंपनी कैसे आगे बढ़ रही है। जैसा कि आप उम्मीद करेंगे, उन्होंने स्पेंस की बातों को दोहराया। लेकिन मुझे यह एहसास हुआ कि कंपनी समस्याओं के पैमाने को देखकर अंधी हो गई थी।
लाजर ने हमारे साक्षात्कार में कहा , "मैं वास्तव में सोचता हूं कि हम आश्चर्यचकित रह गए।" “अगर हमें पता होता कि हमारे पास ये स्थिरता और प्रदर्शन संबंधी समस्याएं होंगी, तो हमने इस ऐप को कभी लॉन्च नहीं किया होता। लेकिन हमने ऐसा नहीं किया, और अब हम इसे ठीक करने के लिए तत्पर हैं।"
ग्राहकों के प्रति सोनोस की प्रतिबद्धताएँ
सोनोस ऐप और प्लेटफ़ॉर्म स्तर पर चीजों को ठीक करने, अपनी वेबसाइट और रेडिट थ्रेड्स पर ग्राहकों को अपडेट करने की प्रक्रिया के बारे में बेहद पारदर्शी रहा है। सोनोस का कहना है कि यहां सात प्रतिबद्धताएं हैं जो या तो पहले से ही चल रही हैं, या साल के अंत से पहले लागू की जा रही हैं। ये सोनोस के अपने शब्दों में हैं:
ग्राहक अनुभव पर अटूट फोकस। यह सुनिश्चित करने के लिए कि हम ग्राहक अनुभव का उच्चतम स्तर प्रदान करते हैं, हम हमेशा उत्पाद विकास की शुरुआत में महत्वाकांक्षी गुणवत्ता मानक स्थापित करेंगे और इन मानदंडों को पूरा करने से पहले उत्पादों को लॉन्च नहीं करेंगे। हम ग्राहकों को वास्तव में प्रदान किए जा रहे अनुभव की गुणवत्ता को मापने के लिए आवश्यक उपकरणों को भी बढ़ाएंगे ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि हम अपने ग्राहकों द्वारा अपेक्षित मानकों को बनाए रखें।
हमारे प्री-लॉन्च परीक्षण चरणों की कठोरता बढ़ाएँ। हमारे बीटा परीक्षण कार्यक्रम में लंबी परीक्षण अवधि के लिए अधिक प्रकार के ग्राहक और अधिक विविध सेटअप शामिल होंगे। इससे हमें बाजार में जाने से पहले ग्राहकों की चिंताओं का अधिक तेजी से पता लगाने, निदान करने और समाधान करने की अनुमति मिलेगी।
परिवर्तन लाते समय विनम्रता प्रदर्शित करें। मई में हमारे द्वारा जारी किए गए ऑल-एट-वन्स स्वचालित ऐप रिलीज़ के विपरीत, सोनोस ऐप में कोई भी बड़ा बदलाव धीरे-धीरे जारी किया जाएगा, जिससे अनुमति मिलेगी
ग्राहकों को इसे डिफ़ॉल्ट बनने से पहले समायोजित करना होगा और फीडबैक देना होगा। दायरे में छोटी नई सुविधाओं के लिए, हम उन ग्राहकों के लिए ऐप में एक ऑप्ट-इन प्रयोगात्मक सुविधाओं का विकल्प पेश करेंगे जो उनके परीक्षण में भाग लेना चाहेंगे।
एक गुणवत्ता लोकपाल नियुक्त करें। यह नई भूमिका यह सुनिश्चित करेगी कि हमारे कर्मचारियों के पास गुणवत्ता और ग्राहक अनुभव के मामले में किसी भी चिंता को दूर करने का स्पष्ट रास्ता हो। विकास प्रक्रिया के दौरान और किसी भी उत्पाद के लॉन्च से पहले कार्यकारी नेतृत्व द्वारा इस व्यक्ति से परामर्श किया जाएगा। इस भूमिका में, लोकपाल पारदर्शिता की गारंटी देगा और प्रबंधन और कर्मचारियों को प्रति वर्ष दो बार एक रिपोर्ट प्रकाशित करेगा, और सोनोस निदेशक मंडल को नियमित रूप से प्रस्तुत करेगा।
इसके अलावा, हम अपने ग्राहकों का विश्वास फिर से हासिल करने के लिए निम्नलिखित कार्य भी कर रहे हैं:
हमारे होम स्पीकर की वारंटी बढ़ाएँ। अपने उत्पादों की गुणवत्ता में हमारे मजबूत विश्वास को प्रतिबिंबित करने के लिए, हम वर्तमान में वारंटी के तहत सभी होम थिएटर और प्लग-इन स्पीकर उत्पादों के लिए निर्माता की वारंटी को एक वर्ष तक बढ़ा देंगे।
नियमित सॉफ़्टवेयर अपग्रेड के साथ ऐप अनुभव को लगातार बेहतर बनाएं। सॉफ़्टवेयर अनुभव को अनुकूलित करने और बढ़ाने के लिए हम हर 2-4 सप्ताह में अपडेटेड मोबाइल सॉफ़्टवेयर संस्करण जारी करेंगे, भले ही यह समस्या हल हो जाए।
एक ग्राहक सलाहकार बोर्ड की स्थापना करें। यह सुनिश्चित करने के लिए कि हम कभी भी ग्राहक की आवाज को नजरअंदाज न करें, यह बोर्ड लॉन्च होने से पहले हमारे सॉफ्टवेयर और उत्पादों को आकार देने और बेहतर बनाने में मदद करने के लिए ग्राहक के नजरिए से फीडबैक और अंतर्दृष्टि प्रदान करेगा।
आगे क्या होगा …
प्रेस विज्ञप्तियाँ और कार्यकारी विदेश मंत्रालय केवल यहीं तक जाते हैं। इसका मतलब यह नहीं है कि आप वे चीजें नहीं करते हैं, और मुझे लैजरस के साथ बात करने में यह समझ में आया कि कंपनी वास्तव में इसे समझती है। इसे ऐप को ठीक करना होगा – और इसे पहले से बेहतर बनाना होगा। इसमें मंच स्तर पर समस्याओं का समाधान करना होगा. और क्योंकि सोनोस एक जटिल पारिस्थितिकी तंत्र है, उस समीकरण के एक पक्ष ने दूसरे को बहुत प्रभावित किया। सोनोस की नई सुविधाएँ ऐप से गायब होने वाली थीं और ऐसा प्रतीत होता था कि वे उस तूफान का सामना करने के लिए तैयार हैं। इसकी अपेक्षा नहीं थी कि सिस्टम स्तर पर बड़ी समस्याएँ थीं – कनेक्टिविटी और सुस्ती, अगर सिस्टम बिल्कुल भी काम करता है।
"यह सुनिश्चित करने के बारे में है कि हमारे ग्राहकों को पता है कि हम उनके साथ इस अनुभव से दोबारा कभी नहीं गुज़रेंगे," लाज़रस ने मुझे बताया। “क्योंकि हमने गहराई से देखा है कि इसका कारण क्या है। हम यह सुनिश्चित करने के लिए कुछ बहुत विशिष्ट उपाय कर रहे हैं कि ऐसा दोबारा न हो।''